結婚相談所を運営する上で、顧客満足度は事業の成長に欠かせない要素です。会員様に寄り添い、最高の出会いを提供することが、結婚相談所の使命と言えるでしょう。
しかし、時には、会員様からのクレームに直面することもあるかもしれません。クレームは、決して避けて通れるものではありません。むしろ、適切に対応することで、顧客との信頼関係を深めるチャンスにもなり得るのです。
逆に、対応を誤ってしまうと、事業の評判を大きく傷つけ、法的責任を問われる可能性も孕んでいます。
「まさか、うちの結婚相談所でクレームなんて…」
そう思っているあなたも、いつ、どのような形でクレームが発生するかは分かりません。具体的な事例を把握し、適切な対応策を事前に検討しておくことが重要です。
「でも、実際にどんなクレームが多いの？」
「トラブルが起きた時、どう対応すればいいか分からない…」
そんなお悩みをお持ちの結婚相談所運営者様、開業検討者様へ。
本記事では、結婚相談所運営者様に向けて、想定されるクレーム事例とその具体的な対策、そして未然にトラブルを回避するための予防策を分かりやすく解説して参ります。
結婚相談所で想定されるクレーム事例
結婚相談所におけるクレームは、大きく３つのカテゴリーに分類できます。
- 会員に関するクレーム
- サービスに関するクレーム
- 対応に関するクレーム
まずは、「会員に関するクレーム」です。これは、会員の属性や行動に起因するトラブルであり、結婚相談所運営者にとって最も対応が難しいクレームと言えるでしょう。
例えば、「実は既婚者だった」「プロフィールの年収を大幅に偽っていた」「宗教活動への勧誘が目的だった」など、会員のモラルや倫理観が問われるようなケースも少なくありません。
次に、「サービスに関するクレーム」があります。これは、結婚相談所が提供するサービス内容やシステム、料金体系などに関連したクレームです。
「契約内容と違う」「紹介される会員の質が低い」「システムトラブルでサービスが利用できない」といったクレームは、結婚相談所の信頼を大きく損ない、退会者増加に繋がる可能性も考えられます。
最後に、「対応に関するクレーム」です。これは、結婚相談所の従業員の対応、例えば、相談しづらい、要望を聞いてくれない、連絡が遅いなど、顧客とのコミュニケーションに問題が生じた場合に発生するクレームです。
「担当者の対応が冷淡で、傷ついた」「質問に対する回答が曖昧で、不安を感じた」など、会員の心に寄り添えない対応は、クレームに発展しやすく、注意が必要です。
これらのクレーム事例をより詳しく見ていきましょう！
会員に関するクレーム
会員に関するクレームは、他の2つのカテゴリーと比較して、その内容が多岐にわたる点が特徴です。
会員様一人ひとりの性格や価値観、置かれている状況も異なるため、トラブルの原因を特定し、適切な対応策を見出すことは容易ではありません。
具体的な事例として、以下のようなクレームが挙げられます。
- 虚偽情報の記載: 年収、職業、学歴などの重要なプロフィールに虚偽があった場合。
- 写真との差異: 実際の容姿が、登録写真と大きく異なる。
- マナー違反: 交際相手や相談所への配慮に欠ける言動が見られる。
- 交際強要: 交際を希望しない会員に対して、強引に交際を迫る。
虚偽情報の記載
年収、職業、学歴などの重要なプロフィールに虚偽があった場合に発生するクレームです。
例：「年収1,000万円と記載されていたが、実際は年収500万円だった」「大企業勤務と記載されていたが、実際は零細企業の従業員だった」「有名大学卒と記載されていたが、実際は全く異なる大学を卒業していた」など。
結婚相談所における出会いは、将来を左右する重要な決断を伴うものです。そのため、会員は、相手に対して誠実な情報公開を求めます。
プロフィールの虚偽は、会員の信頼を大きく裏切る行為であり、結婚相談所に対する不信感にも繋がります。「だまされた」「結婚相談所もグルなのでは？」と、不信感は増幅し、訴訟問題に発展するケースも少なくありません。
写真との差異
実際の容姿が、登録写真と大きく異なる場合に発生するクレームです。
例：「写真では若く見えたが、実際は老けていた」「写真では痩せていたが、実際は太っていた」「写真では髪がふさふさだったが、実際は薄毛だった」など。
近年では、スマートフォンの普及により、誰でも簡単に写真加工ができるようになりました。
しかし、過度な加工や古い写真を使用することは、相手に誤解を与えるだけでなく、出会った際に失望感を与え、トラブルに発展する可能性があります。「写真と全然違う」「詐欺ではないか」といったクレームに発展するケースも少なくありません。
マナー違反
交際相手や相談所への配慮に欠ける言動が見られる場合に発生するクレームです。
例：「待ち合わせ時間に遅刻しても謝罪がない」「食事のマナーが悪く、不快な思いをした」「セクハラまがいの発言をされた」「服装が場にそぐわない」「言葉遣いが乱暴」など。
結婚相談所の会員は、結婚を真剣に考えている人がほとんどです。そのため、相手に対する礼儀やマナーは、当然守られるべきものです。
マナー違反は、不快感を与えるだけでなく、交際を続ける上で、大きな障害となる可能性があります。
交際強要
交際を希望しない会員に対して、強引に交際を迫るケースです。
例：「断っているにも関わらず、しつこく連絡してくる」「交際を強制するような発言をしてくる」「プレゼント攻撃をしてくる」「ストーカー行為に発展する」など。
結婚相談所は、会員に無理やり交際を強いる場所ではありません。会員は、自分の意思で交際相手を選び、断る権利も持っています。
交際を強要することは、会員の気持ちを無視した行為であり、トラブルに発展する可能性も高いです。最悪の場合、警察沙汰になるケースも考えられます。
サービスに関するクレーム
結婚相談所が提供するサービス内容に起因するクレームとしては、「紹介人数の不足」や「紹介の質」に関するものが代表的です。
- 紹介人数の不足: 契約内容で保証された人数の会員を紹介してもらえなかった場合に発生するクレーム。
- 紹介の質: 会員の希望条件に合致しない相手ばかりを紹介された場合に発生するクレーム。
- システムの不具合: 結婚相談所のシステムにエラーや不具合が発生し、サービスが正常に利用できない場合に発生するクレーム。
- 料金に関するトラブル: 契約内容と異なる請求が発生したり、高額な追加料金を請求されたりするケース。
- クーリングオフに関するトラブル: クーリングオフの期間や手続きに関する説明が不十分で、トラブルになるケース。
- 個人情報の漏洩: 会員の同意なく、個人情報が第三者に漏洩してしまう。
紹介人数の不足
契約内容で保証された人数の会員を紹介してもらえなかった場合に発生するクレームです。
例：「最低でも月に3人は紹介する」と謳っているにも関わらず、実際には１人も紹介されなかった場合、会員は「契約違反だ」と主張する可能性があります。
結婚相談所のサービスの根幹に関わる部分であるため、会員からの信頼を失墜させるリスクが高いと言えるでしょう。「紹介人数が少ない」「全然出会えない」といったクレームに繋がりやすく、退会を希望する会員も少なくありません。
紹介の質
会員の希望条件に合致しない相手ばかりを紹介された場合に発生するクレームです。
例：「年収700万円以上の男性を希望している」にも関わらず、年収500万円の男性ばかりを紹介された場合、会員は「私の希望を全く理解していない」と感じるでしょう。
結婚相談所は、会員の希望条件を丁寧にヒアリングし、最適な相手を紹介する責任があります。
「紹介された相手が自分の好みと全く違う」「希望条件と違う相手ばかり紹介される」といったクレームは、結婚相談所のマッチング精度に対する疑問に繋がり、会員のモチベーション低下を招きかねません。
システムの不具合
近年増加傾向にあるのが、「システムの不具合」に関するクレームです。結婚相談所のサービスは、オンライン上でのマッチングシステムに依存している部分が大きいため、システムエラーが発生すると、会員に多大な迷惑をかける可能性があります。
例：「会員画面が頻繁にフリーズする」「メッセージの送受信ができない」「決済システムにエラーが発生して、料金が二重に引き落とされた」「自分のプロフィール情報が正しく表示されない」など。
「システムが不安定で使いづらい」「トラブルが多くて困る」といったクレームは、会員のストレスを増大させ、サービスの利用意欲を著しく低下させてしまう恐れがあります。
料金に関するトラブル
契約内容と異なる請求が発生したり、高額な追加料金を請求されたりするケースです。
例：「入会時に聞いていなかった費用を請求された」「解約時の違約金が高すぎる」「成功報酬が不透明」など
結婚相談所の料金体系は、分かりやすく、透明性の高いものであるべきです。
不透明な料金設定は、会員の不信感を招き、トラブルに発展する可能性があります。「料金体系が複雑で分かりにくい」「追加料金が高すぎる」といったクレームは、結婚相談所に対する不信感を募らせ、金銭トラブルに発展する可能性も孕んでいます。
クーリングオフに関するトラブル
クーリングオフの期間や手続きに関する説明が不十分で、トラブルになるケースです。
例：「クーリングオフ期間内なのに、解約に応じてもらえない」「クーリングオフに必要な書類を教えてもらえなかった」「クーリングオフを妨害された」など。
結婚相談所は、特定商取引法に基づき、クーリングオフに関する情報を、会員に分かりやすく提供する必要があります。
クーリングオフに関するトラブルは、法的トラブルに発展する可能性が高く、結婚相談所にとって大きなリスクとなります。
個人情報の漏洩
会員の同意なく、個人情報が第三者に漏洩してしまうケースです。
例：「住所や電話番号などの個人情報が、他の会員に知られてしまった」「結婚相談所の顧客情報が、外部に漏洩した」「従業員が顧客情報が悪用した」など。
結婚相談所は、会員のプライバシーを守るために、個人情報の取り扱いには、細心の注意を払う必要があります。
個人情報の漏洩は、会員に多大な損害を与えるだけでなく、結婚相談所の社会的信用を失墜させることにもなりかねません。
対応に関するクレーム
結婚相談所の従業員の対応が原因で発生するクレームとしては、「担当者の対応が悪い」「連絡の不備」「クレーム対応の不誠実さ」の３つが挙げられます。
- 担当者の対応が悪い: 会員が結婚相談所のサービスを利用する上で、最も関わる機会が多いのが「担当者」です。
- 連絡の不備: 結婚相談所と会員の間には、様々なやり取りが発生します。
- クレーム対応の不誠実さ: 会員からのクレームに対して、不誠実な対応をとってしまうと、事態はさらに悪化します。
担当者の対応が悪い
会員が結婚相談所のサービスを利用する上で、最も関わる機会が多いのが「担当者」です。
例：「高圧的な態度をとられた」「相談しづらい雰囲気だった」「要望を聞いてもらえなかった」「個人的な感情を露骨に出された」「親身になって相談に乗ってくれない」「アドバイスが的外れ」など。
会員は、担当者に対して、親身になって相談に乗ってくれること、そして、丁寧な対応を期待しています。
もし、担当者の対応が「悪い」と判断されると、会員は結婚相談所に対して不信感を抱き、クレームに発展する可能性があります。「担当者が冷たい」「親身になってくれない」といったクレームは、結婚相談所に対するネガティブなイメージに繋がりかねません。
連絡の不備
結婚相談所と会員の間には、様々なやり取りが発生します。
例：「問い合わせに対する返信がない」「約束の時間に電話が来ない」「重要な連絡が後回しになっている」「連絡ミスが多い」「一方的な連絡ばかりで、こちらの意見を聞いてくれない」など。
スムーズなコミュニケーションは、信頼関係を築く上で不可欠です。
連絡の不備は、会員に不安や不信感を与え、クレームに発展する可能性があります。「連絡が遅い」「連絡手段が限られていて不便」といったクレームは、結婚相談所に対する不信感を募らせ、会員の不満を増加させる要因となります。
クレーム対応の不誠実さ
会員からのクレームに対して、不誠実な対応をとってしまうと、事態はさらに悪化します。
例：「謝罪がない」「責任逃れをする」「話を聞かない」「逆ギレする」「言い訳ばかりで、解決策を提示してくれない」「対応が遅い」「隠蔽体質」など
会員は、結婚相談所に対して、問題解決に向けて誠実に対応してくれることを期待しています。
もし、クレーム対応が不誠実だと判断されると、会員の怒りは増幅し、訴訟問題に発展する可能性も否定できません。「誠意を感じられない」「対応が不適切」といったクレームは、結婚相談所の評判を大きく傷つけ、顧客離れに繋がる可能性があります。
まとめ
結婚相談所におけるクレーム対応は、事業の成否を分ける重要な要素です。
会員様からの信頼を第一に考え、誠実かつ迅速な対応を心がけましょう。
本記事でご紹介した事例と対策を参考に、トラブルを未然に防ぎ、顧客満足度の高い結婚相談所運営を目指しましょう。
そして、会員様にとって、最高の出会いを提供できるよう、尽力していきましょう！
「夫婦でビジネスを始めたい」
「在庫は抱えたくない」
そんな方には結婚相談所がおすすめです！
まずは、説明会に参加してみませんか？
